Den tid, hvor vi gik til naboen eller den lokale fagmand for at få råd om den næste vaskemaskine eller kaffemaskine, er på vej retur. I stigende grad er det kunstig intelligens – kendt som AI – der hjælper forbrugerne med at træffe beslutninger, når de handler på nettet.
En ny analyse fra Dansk Erhverv viser, at fire ud af ti danskere allerede bruger værktøjer som ChatGPT i forbindelse med onlinekøb. Blandt de yngre forbrugere er tallet endnu højere – over halvdelen.
“Den samtale, du før ville tage med din lokale fagmand, er der nu mange, som bruger værktøjer som ChatGPT til,” siger rådgiver og YouTube-vært Jacob Blæsbjerg, der har fulgt udviklingen tæt.
Blæsbjerg står bag kanalen The Morning Show, hvor han rådgiver om digital kommunikation, strategi og salg. Han ser AI’s indtog som en naturlig forlængelse af den digitale kunderejse:
“Jo mere du bruger værktøjet, jo klogere bliver det også på dine præferencer. Nogle foretrækker billedsprog, mens andre bare vil have rene fakta – og det indlærer den kunstige intelligens med tiden,” forklarer han.
Fra Google til dialog
Hvor vi tidligere tastede søgeord ind i Google og klikkede os gennem en række links, kan vi i dag stille brede spørgsmål på naturligt sprog til AI-værktøjer. Det ændrer hele dynamikken i forbrugernes søgeadfærd.
Carsten Rose Lundberg, branchedirektør for digital handel i Dansk Erhverv, kalder udviklingen et kvantespring:
“Du kan stille nogle meget brede spørgsmål, hvor du tidligere har skullet dele det op. Det bliver immervæk noget nemmere og hurtigere, når du kan spørge i lægmandssprog og faktisk få et ret fyldestgørende svar,” siger han.
Ifølge analysen fra Dansk Erhverv er de mest anvendte funktioner i AI-søgningsprocessen at tilegne sig produktviden, finde leverandører og undersøge priser. Hele 90 procent af de adspurgte oplever, at de får et relevant svar tilbage, når de spørger AI.
Praktiske råd til forbrugerne
Men for at få det fulde udbytte kræver det, at forbrugerne lærer at bruge værktøjerne rigtigt.
“Hvis du først har kigget på en ny cykel og dernæst vil søge efter en vaskemaskine, så skal du starte en ny tråd op. Ellers risikerer du, at AI blander produkterne sammen. På den måde får du det optimale ud af søgningen,” råder Jacob Blæsbjerg.
Han fremhæver også betydningen af at bruge tid på at formulere sin såkaldte prompt – altså den instruktion eller det spørgsmål, man stiller AI.
“Gennem en præcis dialog med den kunstige intelligens kan du få afklaret dine behov og specifikke præferencer. Jo skarpere dit spørgsmål, desto bedre svar får du,” siger han.
Blæsbjerg advarer dog om, at AI kan “hallucinere” – altså levere svar, der virker overbevisende, men som viser sig at være faktuelt forkerte:
“Hvis noget har afgørende betydning, er det altid godt at dobbelttjekke,” understreger han.
Skepsis og tillid
Selvom brugen af AI vokser, viser undersøgelsen, at mange danskere stadig er en smule utrygge ved at lade teknologien træffe købsanbefalinger. Men trygheden øges i takt med erfaringen.
“Bevarer du en sund skepsis, er kildekritisk og eventuelt dobbelttjekker de svar, du får, så kan du sagtens kaste dig ud i at bruge det,” siger Carsten Rose Lundberg fra Dansk Erhverv.
Flere eksperter peger på, at vi står ved begyndelsen af en større omvæltning i onlinehandel. Digital adfærdsforsker Anne Mette Thorhauge fra Københavns Universitet (som ikke har været involveret i undersøgelsen) vurderer, at AI vil ændre ikke bare søgeadfærden, men også selve relationen mellem forbrugere og brands:
“Når algoritmen bliver mellemleddet, får producenterne sværere ved at kommunikere direkte med kunden. I stedet handler det om at optimere til AI’s logik – på samme måde som man tidligere optimerede til Googles søgemaskine,” siger hun.
Fremtidens købsrejse
For Jacob Blæsbjerg fra Bureauet “The Morning Show” er der ingen tvivl om, at AI vil blive en fast del af fremtidens købsrejse.
“Vi er kun i begyndelsen. Ligesom vi engang lærte at google, lærer vi nu at kommunikere med AI. Det kommer til at ændre både forbrugernes forventninger og virksomhedernes måde at møde kunderne på,” siger han.
Han mener, at de virksomheder, der forstår at bruge AI aktivt – både som redskab til kundeservice og til at guide forbrugerne i beslutningsprocessen – vil stå stærkest i fremtiden.
“Det handler ikke om at erstatte mennesker, men om at skabe smartere processer. Den forbruger, der føler sig set og forstået, er mere tilbøjelig til at handle – og her kan AI gøre en stor forskel,” siger Jacob Blæsbjerg.
Fra skepsis til hverdag
Historien om AI og onlinehandel er dermed ikke kun en teknologisk udvikling, men også et spørgsmål om tillid og vaner.
Da e-handel slog igennem i 00’erne, var mange forbrugere skeptiske over at indtaste deres kreditkortoplysninger på nettet. I dag er netbetaling en selvfølge.
Eksperter vurderer, at AI står over for en tilsvarende udvikling: Skepsis i begyndelsen, men gradvis accept og integration i hverdagen.
Dansk Erhverv forventer, at andelen af danskere, der bruger AI i forbindelse med køb, vil vokse markant de kommende år.
Og hvis det står til Jacob Blæsbjerg, er det kun et spørgsmål om tid, før vi ser på AI som et helt naturligt værktøj i vores hverdag:
“AI bliver din digitale samtalepartner – din nye fagmand på nettet. Det er ikke fremtiden. Det er nutiden,” siger han.